Wie macht man ein gutes Training noch besser? Mit dieser Herausforderung sah sich DEKRA Neo konfrontiert. Für die Lufthansa Group sollte DEKRA Neo auf Basis des bisherigen Onboardings für Customer Service Consultants ein englischsprachiges Blended Learning konzeptionieren und produzieren – keine leichte Aufgabe! Lesen Sie hier, wie DEKRA Neo sie bewältigte.
WBT Entwicklung
Blended Learning: ein innovatives Training für die Lufthansa Group
„Das Onboarding für die zukünftigen Customer Service Consultants der drei Fluggesellschaften Lufthansa, SWISS International Air Lines und Austrian Airlines – alle Teil der Lufthansa Group (LHG) – sollte nicht nur vereinheitlicht werden. In meiner Vorstellung sollte es vor allem moderner, flexibler, effektiver und multimedialer sein“, schildert Nina Kuzmanovic, Projektverantwortliche und Head of Service Experience Culture, Training & Communication bei der Lufthansa Group, die Anforderungen an das neue Training. Angesichts einer Trainingsdauer von vier Wochen mit zahlreichen ebenso spezifischen wie unterschiedlichen Themenbereichen eine sehr komplexe Herausforderung. Deshalb stand zunächst ein mehrtägiger Kick-off-Workshop im zentralen Lufthansa-Tagungshotel in Seeheim auf dem Programm. Hier erhielt DEKRA Neo einen ersten Einblick in das Thema und die Unternehmensstruktur. Insbesondere konnten wichtige Kontakte zu den Projektmitgliedern von LHG geknüpft werden. Dr. Sebastian Hösel, Leiter des Teams „Redaktion und Projektmanagement“ bei DEKRA Neo, erinnert sich: „Es herrschte von Anfang an eine sehr vertrauensvolle Atmosphäre im Austausch mit dem Projektteam und den Fachexperten der Lufthansa Group, die uns während des gesamten Projekts von überall in der Welt tatkräftig unterstützten!“ Beste Voraussetzungen also, um mit der Entwicklung des neuen Lernkonzepts zu starten.
Blended-Learning-Konzept: Live-Trainingseinheiten, Web Based Trainings und mehr
„Uns war klar, dass wir die Anforderungen des Kunden nur mit einem Blended-Learning-Konzept erfüllen können. Entscheidend war nun, die Inhalte in eine didaktisch sinnvolle Abfolge zu bringen sowie die bestmöglichen Methoden und medialen Umsetzungsformen zu wählen“, beschreibt Judith Werner, Projektmanagerin bei DEKRA Neo, den Einstieg in den konzeptionellen Prozess
Das Ergebnis war ein modulares 18-tägiges Trainingsprogramm, bei dem sich Live-Trainings und Selbstlernphasen täglich abwechseln. Für die Live-Trainings erstellte DEKRA Neo für jeden Tag eine Präsentation sowie einen passenden Leitfaden, der den Trainern als Orientierung dient. Zusätzlich entstanden 63 Web Based Trainings (WBTs) mit insgesamt über 900 Minuten Laufzeit. Damit die Formate leicht aktualisiert werden können, wurden sie mithilfe von KI-Avataren und -Sprechern moderiert und vertont. Die WBTs vermitteln den Trainees sowohl die Grundlagen wichtiger Themen, etwa die Buchung besonderer Services oder die Richtlinien für den Umgang mit Kunden, als auch die tatsächlichen Bearbeitungsschritte im Buchungssystem.
„Dadurch bekommen unsere neuen Trainees einen praxisnahen Einblick in die Prozesse und Programme, die sie später täglich anwenden müssen“, erklärt Kuzmanovic. „Und unsere versierten Trainer und Trainerinnen können direkt auf diesem Wissensstand aufbauen und tiefer ins Detail gehen.“
Realitätsnah: Filmproduktion an den Flughäfen in Frankfurt, Wien und Zürich
Damit die angehenden Service Consultants die Kunden so gut wie möglich beraten können, müssen sie eine wesentliche Voraussetzung erfüllen: Sie müssen die Wünsche und Herausforderungen, denen sich die Kunden gegenübersehen, ganz genau verstehen. Doch wie vermittelt man das am besten? Klar, indem man die entscheidenden Prozesse direkt vor Ort filmisch dokumentiert! Für die Dreharbeiten reiste die Filmcrew von DEKRA Neo für jeweils mehrere Tage zu den Flughäfen Frankfurt am Main, Wien und Zürich. Das Resultat waren sieben Filme, die nun flexibel innerhalb des Trainingsprogramms eingesetzt werden können.
„DEKRA Neo hat es mit diesen Filmen und 360-Grad-Umgebungen geschafft, die entscheidenden Schritte der Customer Journey absolut realitätsnah darzustellen. Ein gewaltiger Vorteil für unsere neuen Trainees“, resümiert Clinton Lottering, Projektleiter und Global Strategic and Digital Training Manager bei Lufthansa InTouch.
Übung macht den Meister: der Inbound Simulator
Um das Training mit praktischen Übungen abzurunden, entwickelte DEKRA Neo mit seinem Kooperationspartner „Wegesrand“ den sogenannten „Inbound Simulator“. Er besteht aus zehn Anrufszenarien für jeweils alle drei Airlines, mit denen die Trainees reale Anrufe üben können. Zudem sind diese zehn vordefinierten Szenarien die Basis für randomisierte Calls, sodass die Trainees immer wieder neue Szenarien bearbeiten können – eine ideale Vorbereitung für die ersten richtigen Anrufe!
Item 1 of 5
Und als Nächstes?
Das neue Training startete kürzlich weltweit und wird nicht nur von den Trainees, sondern auch von den Trainerinnen und Trainern sehr gut angenommen. „Bislang ist die Resonanz sehr gut. Meine damalige Entscheidung, auf DEKRA Neo als Konzepter und Produzent zu setzen, war genau richtig“, zeigt sich Kuzmanovic zufrieden.
Weitere Schritte sind ebenfalls in Planung: Kürzlich hat die Produktion eines Teils der WBTs auf Deutsch begonnen.
Case Studies
Unsere zufriedenen Kunden
Lassen Sie sich von einer Auswahl unserer erfolgreich umgesetzten Kundenprojekte inspirieren.
Blended Learning Produktion
Erstellung von Trainingsunterlagen für ein mehrwöchiges hybrides Onboarding für Customer Service Consultants von Lufthansa, SWISS und Austrian Airlines
Services:
- 63 E-Learnings mit einführenden Inputs zu allen Themen des Lernplans sowie Software-Schulungen
- Sieben Realfilme, die spezifische Situationen der Customer Journey von Buchung bis Reiseantritt darstellen
- Acht 360-Grad-Umgebungen bestimmter Bereiche der Flughäfen in Frankfurt, Zürich und Wien
- Trainerleitfäden und Schulungspräsentationen für das gesamte Training
Erklärfilm- & WebApp-Entwicklung
Über eine Web-Anwendung erhalten Fahrerinnen und Fahrer über mehrere Wochen hinweg Tipps zu Themen wie Ernährung, Fitness und mentaler Gesundheit.
Services:
- Trainingsfilme zu 16 Fitnessübungen
- Produktion fon Fragebögen, informativen Handouts und einem Videocast
- Konzeption & Umsetzung einer interaktiven Web-Anwendung
E-Learning Produktion
DEKRA Neo erstellt Serious Games & interaktive Inhalte für die zwei Ausbildungsstufen „Green Belt“ und „Black Belt“ in der Qualitätsmanagement-Methode Six Sigma
Services:
- Online Multiplayer Game
- 13 interaktive E-Larning Kurse
- Über 26 SCORM-Pakete
Kontaktieren Sie uns
Sie möchten sich unverbindlich über unsere verschiedenen Produkte und Dienstleistungen informieren? Oder haben Sie schon ein konkretes Projekt vor Augen, das Sie gerne mit uns umsetzen möchten? Zögern Sie nicht, sondern kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!